直属业务单位服务质量评议工作总结

发布者:王小英发布时间:2014-06-03浏览次数:44

  直属业务单位党总支在学校领导和组织部的关心和指导下,完成了首次直属业务单位服务质量评议工作,现将有关情况总结如下:

一、评议方案的产生及评议程序的设计

20139月开学以后,总支开始搜集相关资料,积极筹划直属业务单位服务质量评议工作。

11月,参考2012年学校机关党委测评方案和2013年教育部机关作风评议方案等文件,结合直属业务单位工作实际,形成《直属业务单位工作作风评议方案》初稿,并提交总支会议讨论修改,全体处级干部针对评议内容设置的合理性、评议内容的解释是否符合实际和评议方式等积极讨论。会后,总支根据大家的意见和建议,修改了评议方案和评议表。

1211日上午,总支将评议方案提交给校党委王建平副书记和组织部蔡部长、冯部长。王书记对方案提出了明确的修改意见,并提供了一个政务服务满意度测评的样例,希望直属业务单位的测评重在服务满意度的测评,建议借鉴参考样例,结合实际情况,制定出直属业务单位服务满意度测评方案。1212日上午,总支根据王书记的指示,修改了测评方案,并专门召开全体处级干部会议讨论,形成了《直属业务单位服务质量评议方案》,并再次提交校党委王书记、组织部蔡部长和冯部长提出修改意见。1219日,王书记最后确定了《直属业务单位服务质量评议方案》。

为了确保直属业务单位服务质量评议工作的覆盖面和参评样本的数量,总支聘请计算机专业人员开发设计了网络评议系统,使评议工作能够通过网络及发放纸质评议表同步进行。

二、评议的结果及分析

1、评议等级及计算

直属业务单位服务质量评议分为非常满意、比较满意、一般、不满意四个等级。统计评议结果时,每项评议内容以有效参与人员的数量为基数计算相应满意度,以“非常满意”、“比较满意”、“一般”三个评议等级计算综合满意度,测评结果实行百分比制。

2、纸质评议情况及结果

1227-28日,直属业务单位党总支面向27个二级单位党组织和全体校领导及校党委常委,共发出320份纸质评议表。截止到2014118日,共收回评议表271份,评议表回收率达84.7%,评议表全部有效。评议结果统计如下:

直属业务单位纸质服务质量评议结果(271份样本)

被评议单位评议内容

图文信息中心

档案馆

学报编辑部

高等教育研究所

博物馆

公共教学服务中心

1.综合服务水平和服务能力满意度(%)

100

100

100

100

100

99.6

2.服务指南满意度(%)

100

99.6

100

100

99.6

99.6

3.流程便捷程度满意度(%)

100

100

100

99.6

100

100

4.网上服务功能及方便性满意度(%)

100

100

99.6

99.2

100

99.6

5.投诉处理、听取意见并改进工作满意度(%)

100

100

99.6

99.6

100

100

6.作人员业务水平满意度(%)

99.6

100

100

99.2

100

100

7.工作人员耐心细致、服务热情周到

99.6

99.2

99.6

99.2

100

99.6

8.工作人员服务效率满意度(%)

100

99.2

98.4

100

100

99.6

9.工作人员言行举止文明办事满意度(%)

100

100

99.6

100

100

100

10.工作人员遵守工作纪律满意度(%)

100

100

99.6

99.6

100

99.6

11.服务环境、服务设施满意度(%)

99.6

100

100

99.6

99.6

99.6

12.依法依规收费满意度(%)

98.4

99.6

98.8

99.6

99.6

98.8

3、网络评议情况及结果

网络评议从20131227日正式开始,至2014110日结束。刚进入评议阶段,投票数量增加较为迅速,到后期投票人数增长较少。从结果看来,参与网络测评的人数还是偏少,对图文信息中心投票的有175人,对档案投票的有66人,对学报编辑部投票的有52人,对高等教育研究所投票的有47人,对博物馆投票的有41人,对公共教学服务中心投票的有49人。

直属业务单位服务质量网络评议结果

被评议单位评议内容

图文信息中心

档案馆

学报编辑部

高等教育研究所

博物馆

公共教学服务中心

1.综合服务水平和服务能力满意度(%)

99.4

100

96.2

91

100

96.6

2.服务指南满意度(%)

99.4

100

98.1

90.5

100

100

3.流程便捷程度满意度(%)

99.4

100

98.1

91

100

98.3

4.网上服务功能及方便性满意度(%)

96

100

98.1

90.5

100

94.9

5.投诉处理、听取意见并改进工作满意度(%)

97.7

98.5

100

91

100

98.3

6.工作人员业务水平满意度(%)

97.7

98.5

100

91.4

100

98.3

7.工作人员耐心细致、服务热情周到

98.3

100

98.1

92

95.1

98.3

8.工作人员服务效率满意度(%)

98.9

98.5

100

91

100

98.3

9.工作人员言行举止文明办事满意度(%)

98.9

100

98.1

91.4

100

98.3

10.工作人员遵守工作纪律满意度(%)

97.1

100

98.1

91.4

95.1

98.3

11.服务环境、服务设施满意度(%)

99.4

100

98.1

89.5

100

94.9

12.依法依规收费满意度(%)

95.4

97

96.2

90.3

100

98.3

4、评议结果分析

从参加评议人数可以看出,服务对象对直属业务单位的关注度跟服务受众面的大小基本上呈正相关,评议图文信息中心的人数最多,达到了175人,档案馆66人,其他单位的评议人数基本持平,都在50人上下。

从评议结果统计表可以看出,满意度整体较高,除了对高等教育研究所的服务环境和服务设施满意度测评为89.5%以外,其余各项都在90%以上,还有不少100%,说明直属业务单位的整体服务质量得到广大服务对象的认可。

网络评议与纸质评议相比,评议得出的满意度略低,一方面可能由于大家在网络上参加评议具有更好的匿名性,可以毫无压力地进行测评,另一方面可能参加纸质评议的人员都对直属业务单位的工作比较了解,不了解情况的直接就不填写测评表,所以评议得出的满意度较高。但就参评人员提出的意见和建议来看,差别校大。纸质评议中只收到2条针对测评工作的建议,一是工作人员遵守工作纪律情况属于内部管理,无需进行测评;二是测评等级中增加“不了解”项。网络评议中收到48条意见和建议,现将主要内容按单位整理如下:

图文信息中心:设备设施方面,图书消磁完毕出门时仍然发出语音提示;一楼自习室窗户打不开,没有通风;希望南湖图书馆在一楼处张贴各个楼层的名称;工作人员方面,借还书处服务不积极,等着学生翻到扫码页才给扫码,有互相聊天或者打电话的现象,让学生等着;阅览室有老师边走边大声说话;网络中心有因工作忙或不熟悉而推卸工作的现象;有迟到、早退、擅自离岗现象;管理方面,图书超期罚款没有正式的收据,建议公开罚款报告及罚款去向;建议增加对有针对性、高品质、高质量的人文社科类图书和数据库的建设力度;网上服务方面,英文数据库响应较慢,下载不方便;网上书目检索反映速度慢、准确性差,建议提高书目检索的准确性、覆盖面和速度;应向全体职工开放免费的能在异地使用校园网的VPN账号;建议图书馆打开有线访问外网的接口。

档案馆:成绩复印及其他服务收费高,请公布收费报告及收费去向。

学报编辑部:没有开通网络投稿系统,不方便投稿;英文版效率太低。

博物馆:希望增加开放时间,在周末至少开放一天;建议扩大宣传,特别是在徐州及周边地区中小学生中的宣传,对提升学校的知名度有好处。

公共教学服务中心:设备设施方面,多媒体教学设备插卡很不方便,建议改成类似教育超市刷卡机那样,把卡往上面一放,下课再拿走;部分教室讲台上没有风扇或者风扇坏了;多媒体系统不能支持移动式讲课,希望借助2.4G技术进行改进;请给每个教室配备能用的黑板檫;希望教学区计算机像以前一样开机可以直接进入系统以便节省时间;工作人员方面,教四晚上关灯提醒时拿着大喇叭放音乐,很影响学习;管理方面,希望定期检查教室的电脑、投影仪、音响设施是否正常,避免影响教学;大学生英语自主学习中心不应该收费。

三、评议经验总结

1、本次网络评议虽然收到的样本数量不大,但实效很明显,广大服务对象对各单位的工作提出了许多的意见和建议,虽然有的只是极个别现象,或是单位本身无力解决的问题,但这些问题对于我们改进工作都非常有利,都应引起相关部门的重视,有的可以自身进行整改,有的可以通过争取学校的经费支持改善现状。

2、评议时机的选择

到学期末,尤其是年末,各种工作比较繁忙,并且各种评议较多,因此服务对象无暇参加测评。12月底,直属业务单位服务质量评议刚启动时,大家踊跃投票,到后期参与率明显降低。因此,要想取得更大的数据样本量,最好避开学校整体工作繁忙的时期。由于直属业务单位的服务项目具有常规性,基本上没有太大的变化,所以今后可以考虑避开年底繁忙时间进行测评。

2、评议方式的选择

由于网络评议具有更好的隐匿性,参评人员可以毫无压力地进行评价,得出的评议结果更具有真实性,同时,网络评议直接统计出结果,方便快捷。纸质评议需要人工输入选择项,然后人工计算统计结果,比较费时费力,在数据量非常大的情况下,实施起来比较困难。因此,今后是否可以考虑只采取网络评议的方式进行测评,但需要重点研究更好的方法实施,既能有效收集评议数据,又能确保评议者的隐匿性,解除参加评议的人员有后顾之忧。

3、评价项目的选择

评价项目过多,容易让参加评议的人员产生疲惫感,可以考虑进一步精简评价项目。同时,根据大家提的建议,在评价等级中增加“不了解”这一项。

                            直属业务单位党总支

                                                            2014122